پشت‌پرده اختلال تلویزیون‌های اسنوا و دوو در گفت‌وگوی اختصاصی با زومیت

هفته گذشته، تعدادی از دارندگان تلویزیون‌های هوشمند گروه صنعتی انتخاب با یک اختلال غیرمنتظره در عملکرد دستگاه‌های خود مواجه شدند. این مشکل که پس از نمایش یک پیام به‌روزرسانی نرم‌افزاری رخ داد، منجر به نگرانی‌ کاربران شد و تلویزیون را از دسترس بعضی کاربران خارج کرد.

عادل دهدشتی، مدیر ارتباطات گروه انتخاب، در گفت‌وگو با نیوزلن و در یک تشریح کامل به بررسی ابعاد فنی این رویداد، رد شایعات، و اقدامات گسترده این شرکت برای رفع مشکل و جلب رضایت مشتریان می‌پردازد. دهدشتی توضیح می‌دهد که این مشکل در حال حاضر برای بعضی کاربران رفع شده است. البته بررسی‌های نیوزلن و گزارش‌های تعدادی از کاربران نشان می‌دهد برای برخی از آن‌ها مشکل همچنان پابرجاست و با وجود وعده ۴۸ ساعته برای رفع مشکل تلویزیون تعدادی از آ‌ن‌ها هنوز اختلال دارد.

از روز یکشنبه هفته گذشته، گزارش‌های پراکنده‌ای به گروه انتخاب مبنی بر بروز مشکل در تلویزیون‌های هوشمند ارسال شد. کاربران گزارش دادند که پس از تأیید یک پیام به‌روزرسانی، عملکرد بخش هوشمند (Smart) تلویزیون آن‌ها مختل شده و در موارد بسیار نادری، کارکرد اصلی دستگاه نیز با مشکل مواجه شده است. تیم‌های فنی شرکت بلافاصله بررسی‌های دقیق را برای شناسایی ریشه مشکل آغاز کردند.

عادل دهشتی، مدیر ارتباطات گروه انتخاب، می‌گوید برخلاف گمانی‌زنی‌ها، این اختلال هیچ ارتباطی با کیفیت ساخت یا نقص سخت‌افزاری تلویزیون‌ها ندارد و ریشه آن، یک ناهماهنگی فنی و تطابق نداشتن پروتکل‌های نرم‌افزاری در حین فرایند ارتقاء سیستم‌عامل با شرکت تأمین‌کننده چینی (KTC) بوده است. او توضیح می‌دهد:

ما در تلاش بودیم تا با توجه به شرایط زیرساختی کشور و افزایش حساسیت‌های امنیتی، نرم‌افزار تلویزیون‌ها را از نظر امنیت و کاربری ارتقا دهیم. در این فرایند، اختلاف‌نظرهایی فنی بر سر جزئیات پروتکل‌ها، مانند سطح دسترسی‌ها، روش‌های کدگذاری و تبادل سورس‌کدها میان ما و طرف چینی به وجود آمد. این ناهماهنگی فنی باعث شد که به‌روزرسانی جدید روی بخشی از دستگاه‌ها به درستی عمل نکند.

– عادل دهدشتی، مدیر ارتباطات گروه انتخاب

دهدشتی همچنین شایعات مربوط به اختلافات مالی به‌عنوان عامل اصلی را رد کرده و می‌گوید: «ما بیش از ۱۰ سال است که با این تأمین‌کننده همکاری داریم و تعاملات مالی و فنی همواره در جریان بوده است. اما مسئله اصلی در این مورد، کاملاً فنی بود.»

مدیر ارتباطات گروه انتخاب در گفتگو با نیوزلن هرگونه ادعا مبنی بر هک یا نفوذ بدافزار را قویاً تکذیب و اعلام کرد که این مشکل یک مسئله داخلی مربوط به ارتباط فنی دو شرکت بوده است.

گروه انتخاب در حال حاضر بیش از ۲ میلیون تلویزیون فعال در سراسر کشور دارد که از این میان، حدود ۱ میلیون و ۳۰۰ هزار دستگاه آن هوشمند است. در حالی که بر اساس پیش‌بینی‌های اولیه، احتمال درگیری ۲۰ درصد از تلویزیون‌های هوشمند وجود داشت، بررسی‌های دقیق‌تر نشان داد که مقیاس واقعی اختلال محدودتر بوده و بین ۳ تا ۵ درصد از کاربران تلویزیون‌های هوشمند با این مشکل مواجه شده‌اند.

به گفته دهدشتی، تیم‌های فنی در کمتر از ۱۲ ساعت به راه‌حل‌های عملیاتی دست یافتند و فرایند خدمت‌رسانی را آغاز کردند: «حدود ۸۰ درصد افرادی که به ما اعلام اختلال کردند، مشکلشان با به‌روزرسانی نرم‌افزار جدید به‌صورت آنلاین یا توسط تکنسین در محل برطرف می‌شد. ۲۰ درصد از افراد نیاز به تغییر گیرنده یا مین‌بُرد داخلی داشتند.»

در این ۲۰ درصد، تکنسین‌ها کل مین‌بُرد دستگاه را با یک قطعه جدید و به‌روزرسانی‌شده تعویض می‌کنند. این مین‌بُردها سالم بودند و ما صرفا آن‌ها را با ورژن جدید تعویض می‌کردیم تا مزاحم مشتری‌ها نشویم چون ممکن بود به‌روزرسانی آن‌ها بین ۳ تا ۴ ساعت طول بکشد.

– عادل دهدشتی، مدیر ارتباطات گروه انتخاب

با این حال گزارش کاربران نیوزلن نشان می‌دهد هنوز برای همه کاربران این مشکل رفع نشده است. یکی از کاربران در کامنتی برای نیوزلن نوشته است که «نمایندگی آمد و گفت mainboard باید تعویض شود که یک هفته زمان می‌برد و هزینه‌اش با نصب و ایاب ذهاب ۳ میلیون و ۶۰۰ هزار تومان می‌شود. یعنی به خاطر یک به‌روزرسانی نرم‌افزاری باید بورد اصلی عوض شود در صورتی که تلویزیون کاملا سالم است.»

کاربران دیگری هم از انواع روش‌ها برای درست کردن تلویزیون و دسترسی مجدد به دستگاه‌شان گفته‌اند که تا این لحظه بدپن نتیجه بوده و تلویزیون‌شان هنوز اختلال دارد.

طبق اعلام مدیر ارتباطات گروه انتخاب در حال حاضر به تعداد کمی از افراد سرویس داده نشده که بیشتر آن‌ها باید قطعه سخت‌افزاری خود را تغییر می‌دادند. او تأکید کرد که کلیه خدمات نرم‌افزاری و سخت‌افزاری و حتی تغییر قطعه، کاملاً رایگان بوده و اگر کاربران هنوز مشکلی در این زمینه دارند باید با شماره ۱۶۹۹ که مسیر ارتباطی گروه انتخاب است، در میان بگذارند.

او می‌گوید مرکز تماس گروه انتخاب به‌صورت ۲۴ ساعته پاسخگوی مشتریان است. او اضافه می‌کند: «روز اول حجم تماس‌ها زیاد شد و سرویس مخابراتی ما به‌صورت خودکار اعلام خاموشی یا عدم دسترسی کرد که در چند روز اخیر برطرف شد و الان حتی در نیمه‌های شب، پاسخگوی مشتریان هستیم.»

به گفته دهدشتی، تاکنون مشکل بیش از ۸۰ درصد از کاربرانی که گزارش خرابی داده‌اند، به‌طور کامل برطرف شده است. موارد باقی‌مانده نیز عمدتاً شامل دستگاه‌هایی می‌شود که نیازمند تعویض قطعه بوده یا کاربرانی که به‌تازگی مشکل خود را گزارش کرده‌اند. شرکت متعهد است تا هر زمان که گزارشی در این زمینه باشد، به ارائه خدمات رایگان ادامه دهد.

به‌منظور عذرخواهی و جبران ناراحتی پیش‌آمده، پس از اتمام فرایند سرویس، یک بسته تشویقی به تمامی کاربرانی که دستگاهشان دچار اختلال شده بود، تقدیم خواهد شد.

– عادل دهدشتی، مدیر ارتباطات گروه انتخاب

عادل دهدشتی در ادامه به نیوزلن اعلام کرد که همکاری با شرکت KTC تمام نمی‌شود چون با توجه به مدل همکاری با این شرکت، تعهداتی در طول زمان و دوره‌های مختلف وجود دارد که باید انجام شود.

اختلاف ما با شرکت KTC بر سر پروتکل‌های فنی مانند میزان دسترسی‌ها، روش کدگذاری و سورس‌کدها بوده است. با توجه به اتفاقاتی که در جنگ ۱۲ روزه اخیر افتاده، مطالبه ما برای میزان دسترسی به بسترهای آن‌ها بیشتر شده و از سویی به‌ دنبال محدود کردن دسترسی آن‌ها بودیم. این اختلافات نیاز به مذاکره دارد و غیرقابل حل نیست.

– عادل دهدشتی، مدیر ارتباطات گروه انتخاب

به گفته او، گروه انتخاب حدود دو سال است که به‌صورت جدی پروژه دستیابی به تکنولوژی و پلتفرم هوشمند اختصاصی خود را دنبال می‌کند. این یک هدف استراتژیک برای رسیدن به استقلال فنی است. مدیر ارتباطات انتخاب می‌گوید:

در دنیا فقط سه شرکت تلویزیون تولید می‌کنند و دارنده این تکنولوژی و بستر هستند. می‌توان گفت صدها برند دیگر در داخل ایران و چین از بستر مشترک شرکت‌ تأمین‌کننده ما برای پشتیبانی بخش هوشمند تلویزیون خود استفاده می‌کنند.

– عادل دهدشتی، مدیر ارتباطات گروه انتخاب

مدیر ارتباطات گروه انتخاب اضافه می‌کند: «بخش عمده تلویزیون‌هایی که در دنیا عرضه می‌شود، تولید چین است. یعنی چین به‌عنوان یک هاب تولیدکننده تلویزیون مطرح است و حتی برندهای کره‌ای و اروپایی هم اکثر قطعات خود را از چین تأمین می‌کنند.»

دهدشتی در پایان نیز اعلام کرد: «من به نمایندگی از گروه انتخاب، به عنوان بزرگ‌ترین تولیدکننده لوازم خانگی کشور، مراتب عذرخواهی مجموعه را از تمام کاربرانی که در این چند روز دچار مشکل و نگرانی شدند، اعلام می‌کنم. ما به تعهدات خود پایبندیم و تا حل کامل مشکل آخرین مشتری نیز در کنارشان خواهیم بود و امیدواریم با ارائه خدمات پشتیبانی مطلوب، این تجربه را به خاطره‌ای مثبت از تعهد و مسئولیت‌پذیری برند تبدیل کنیم.»