جنگ نرم‌افزاری در بازار لوازم خانگی: اقدامات انتخاب برای رفع مشکل تلویزیون‌های اسنوا

یک آپدیت نرم‌افزاری مخرب. این تمام چیزی بود که لازم بود تا تلویزیون‌های روشن، به یک جعبه‌ی سیاه و بی‌مصرف تبدیل شوند. این آپدیت، رابط کاربری دستگاه‌ها را از کار انداخت و مشتریان را با صفحه‌ای تاریک تنها گذاشت.

کسایی شایعات مربوط به بدهی گروه انتخاب به شرکت چینی را به عنوان دلیل اصلی این اتفاق قاطعانه رد کرد. «در یک رابطه کاری هشت ساله ممکن است حساب‌های بازی وجود داشته باشد، اما استفاده از این موضوع برای تحت فشار قرار دادن ما از طریق آسیب به مشتری نهایی، به هیچ وجه قابل قبول نیست.»

گروه انتخاب بیش از ۲.۵ میلیون تلویزیون فروخته است که یک میلیون و دویست هزار دستگاه تلویزیون هوشمند بوده است. پس از بروز مشکل، ۱۲۶ هزار مشتری با مرکز خدمات پس از فروش تماس گرفتند که نشان دهنده ایجاد اختلال در ۵ درصد از محصولات است و تا لحظه انجام این مصاحبه، مشکل ۸۴ هزار دستگاه به‌طور کامل برطرف شده است.

کسایی می‌گوید بلافاصله پس از وقوع بحران، گروه انتخاب تمام توان خود را برای کنترل اوضاع و حل مشکل به کار گرفت. به گفته‌ی کسایی، تیم فنی و شرکت دانش‌بنیان مرتبط به صورت شبانه‌روزی وارد عمل شدند تا کنترل کامل نرم‌افزار را پس بگیرند.

نتیجه‌ی این تلاش، یک آپدیت جدید و پایدار بود که این بار به طور کامل در داخل شرکت توسعه یافته است.

مدیرعامل گروه انتخاب می‌گوید که تمام خدمات برای مشتریان آسیب‌دیده به رایگان انجام می‌شود. «تمامی خدمات، از مراجعه حضوری تکنسین‌ها گرفته تا تعویض قطعه‌ی احتمالی (Main Board) و راهنمایی تلفنی، برای همه مشتریان کاملاً رایگان است، چه دستگاه گارانتی داشته باشد و چه نداشته باشد.»

برای این عملیات سراسری، بیش از ۳۰۰۰ تکنسین در کل کشور بسیج شدند تا با سه روش اصلی مشکل را برطرف کنند:

• آپدیت خودکار (Force Update): تلویزیون‌هایی که به اینترنت متصل شوند، به صورت خودکار آپدیت جدید و سالم را دریافت می‌کنند.
• راهنمایی تلفنی: کارشناسان به صورت تلفنی مشتریان را برای بازگرداندن تلویزیون به حالت کارخانه (Recovery) راهنمایی می‌کنند.
• مراجعه حضوری: در صورت عدم موفقیت دو روش اول، تکنسین با فلش مموری حاوی نرم‌افزار جدید یا در نهایت با تعویض برد اصلی، دستگاه را احیا می‌کند.

مدیرعامل گروه انتخاب می‌گوید که در حال حاضر کنترل نرم‌افزار را در اختیار گرفته‌اند و به‌روزرسانی‌های آینده ایجاد اختلال نخواهد کرد:

«ضمن عذرخواهی بابت مشکل به‌وجود آمده برای مشتریان، ما متعهد هستیم برای جبران این نارضایتی تلاش کنیم و طرح‌هایی مانند افزایش دوره گارانتی برای جبران این اتفاق را ارائه می‌کنیم. همچنین اطمینان می‌دهم که با بازگشت کامل کنترل نرم‌افزار به گروه انتخاب، چنین اتفاقی تکرار نشود و خریداران فعلی و آینده می‌توانند با خیال راحت از محصولات استفاده کنند. گروه انتخاب برای حل مشکل تک‌تک مشتریان عزیز تلاش خواهد کرد، حتی اگر این فرایند به تعویض کامل تلویزیون با یک دستگاه نو منجر شود.»

در پاسخ به این پرسش که آیا همکاری با تأمین‌کننده چینی ادامه خواهد داشت یا خیر، کسایی می‌گوید تصمیم‌گیری نهایی بر عهده هیئت‌مدیره است، اما این اقدام قطعاً بر روابط تجاری آینده اثر خواهد گذاشت. او همچنین یادآور می‌شود که گروه انتخاب تنها به یک شرکت وابسته نیست و برای تأمین قطعات خود سه تا چهار شریک اصلی دیگر نیز دارد؛ رویکردی که پس از این بحران، اهمیت و کارآمدی آن بیش از پیش آشکار شده است.