عملکرد پشتیبانی رمزینکس در بحران اینترنت: پاسخ به ۴۰ هزار درخواست در ۱۲ روز

در شرایطی که بازار ارزهای دیجیتال به نوسانات شدید و تغییرات سریع شهرت دارد و مسائل فنی و امنیتی می‌تواند به طور مستقیم دارایی کاربران را تحت تأثیر قرار دهد، کیفیت و سرعت خدمات پشتیبانی به یکی از شاخص‌های اصلی عملکرد پلتفرم‌های معاملاتی تبدیل شده است. در همین راستا، صرافی رمزینکس گزارشی از عملکرد تیم پشتیبانی خود، به‌ویژه در شرایط بحرانی، منتشر کرد.

بر اساس اطلاعات منتشر شده از سوی این شرکت، تیم پشتیبانی به‌عنوان نقطه تماس اصلی با کاربران، وظیفه رسیدگی شبانه‌روزی به درخواست‌ها و همچنین دسته‌بندی بازخوردها برای ارجاع به تیم‌های فنی و محصول جهت بهبود مستمر پلتفرم را بر عهده دارد.

بخش اصلی این گزارش به عملکرد این تیم در یک دوره ۱۲ روزه در خردادماه اختصاص دارد که با قطعی‌ها و اختلالات گسترده اینترنت در کشور همراه بود. رمزینکس اعلام کرد که در این بازه زمانی دشوار، تیم پشتیبانی با چالش افزایش چشمگیر درخواست‌ها مواجه شد و توانست به حدود ۴۰ هزار چت و تماس تلفنی پاسخ دهد.

طبق آمار ارائه‌شده، میانگین زمان انتظار کاربران برای دریافت پاسخ، کمتر از ۷۵ ثانیه و متوسط زمان مکالمه برای حل مشکل، ۲.۵ دقیقه بوده است. این شرکت همچنین تأکید کرد که نرخ پاسخگویی (Response Rate) در این دوره بیش از ۹۰ درصد حفظ شد.

یکی از اقدامات کلیدی در این دوره، جایگزینی پشتیبانی تلفنی شبانه‌روزی در زمان بروز اختلال در زیرساخت چت آنلاین بود تا کاربران بتوانند در بازار پرتلاطم آن روزها به معاملات خود ادامه دهند. این شرکت هدف از این تلاش‌ها را کاهش نگرانی کاربران در مورد امنیت دارایی‌هایشان در میانه اختلالات فنی عنوان کرد.

در بخش دیگری از این گزارش، آمار فعلی عملکرد پشتیبانی اعلام شد. در حال حاضر، میانگین زمان انتظار برای پاسخگویی به ۶۰ ثانیه کاهش یافته و سطح رضایت کاربران از خدمات دریافت شده حدود ۹۰ درصد است. با این حال، شرکت اشاره کرد که در شرایط خاص بازار و با هجوم درخواست‌ها، احتمال افزایش موقت این زمان وجود دارد.

رمزینکس در پایان، برنامه‌های خود برای آینده را تشریح کرد. این برنامه‌ها شامل جذب و آموزش مداوم کارشناسان جدید برای حفظ کیفیت خدمات در کنار افزایش حجم کاربران و همچنین بهره‌گیری از روش‌های نوین مانند ابزارهای هوشمند و آموزش‌های پیشرفته برای ارتقاء استانداردها است.

هدف نهایی همه این اقدامات، بهبود مداوم تجربه کاربری و دستیابی به سطوح بالاتر کیفی در حوزه خدمات پشتیبانی اعلام شده است.