اختلاف بین کاربر و پلتفرمهای آنلاین؛ حق با کدام طرف است؟
اختلاف بین کاربر و پلتفرمهای آنلاین؛ حق با کدام طرف است؟
بهمن امام درباره سختگیری در تایید صلاحیتها توضیح داد: «در پلتفرم ما برخلاف روندهای معمول، فرایند ثبتنام متخصصان همواره سختتر شده است. برای عضویت، فرد باید یک روز کامل وقت بگذارد، حضوری به دفتر بیاید، سوءپیشینهاش چک شود و سفته، چک و مدارک محل سکونت از جمله اجارهنامه معتبر یا سند را ارائه دهد.»
او درباره آموزش متخصصان پس از تایید مدارک اضافه کرد: «بعد از همه این مراحل، یک مصاحبه حضوری با مدیر لاین مربوطه انجام میشود و فرد باید در کلاسهای آموزشی برای یادگیری نحوه کار با اپلیکیشن و نحوه رفتار با مشتری شرکت کند. ما حتی با معرفهای متخصص تماس میگیریم تا از پیشینه او مطمئن شویم.»
در خصوص نحوه مواجهه با شکایات، مدیرعامل آچاره گفت: «در حوزههای فنی، ابتدا به خود متخصص میگوییم برگرد و مشکل را حل کن. اگر نتواند، بازرسان و ناظرانی داریم که به قول معروف غولِ آخر هستند و برای حل مسئله اعزام میشوند. اگر باز هم حل نشود، موضوع به کارشناس رسمی دادگستری ارجاع میشود.»
او با اشاره به موفقیت این سازوکارها در کاهش پروندههای قضایی تأکید کرد: «ما سالانه بیش از یک میلیون سفارش انجام میدهیم، اما تعداد مواردی که به مرحله دادگاه یا شورای حل اختلاف میرسد، شاید در سال به تعداد انگشتان یک دست هم نرسد. تمام تلاش ما این است که رضایت مشتری را در لایههای داخلی خودمان کسب کنیم.»
بهمن امام درباره مسئولیت حقوقی پلتفرمها در برابر کاربران گفت: «به عنوان مسئولیت قانونی، من بهعنوان یک پلتفرم میتوانم یک صفحه قوانین برای کاربران ارائه دهم که آن را بخوانند و تیک بزنند و اگر مشکلی بهوجود آمد بگویم فقط معرف بودهام و مشتری قوانین را پذیرفته است. اما ما مسئولیت اخلاقی و کسبوکاری هم داریم. اگر تجربه کاربری بدی ارائه دهیم، مشتری بازنمیگردد و کسبوکار رشد نمیکند.»
او با اشاره به چالش پیشبینیناپذیر بودن رفتار انسانی ارائهدهندگان خدمات افزود: «من نمیتوانم بگویم این آدم فردا اگر خوب نخوابد اخلاقش چگونه خواهد بود. هیچ انسانی نمیتواند مسئولیت یک انسان دیگر را به طور کامل بر عهده بگیرد. کاری که من میتوانم انجام دهم این است که احتمال وقوع چالش را حل کنم.»
ما همیشه در تیم آچاره رسالت خودمان را آسانتر کردن زندگی آدمها میدانیم برای همین سعی میکنیم اگر مشکلی بهوجود آمد آن را حل کنیم.
– بهمن امام، مدیرعامل آچاره
امام درباره ماهیت رقابتی کسبوکارها افزود: «اگر من نتوانم برای خدمات خود پشتیبانی بدهم، مستقل از مسئولیتی که دارم، تجربه کاربری بدی میسازم. این موضوع باعث میشد کاربران دیگر به پلتفرم من برنگردند و و نتوانم رشد کنم.»
مدیرعامل آچاره خاطرنشان کرد که شاخصهای رضایت مشتری در این مجموعه سال به سال بهبود یافته است. او تأکید کرد که پایش مداوم امتیازات متخصصان و نظرات کاربران، تنها راهی است که میتوان از طریق آن کیفیت خدمات را در یک محیط انسانی و غیرماشینی تضمین کرد.
به گفته مدیرعامل آچاره، شاخصهای رضایت مشتری در این مجموعه سال به سال بهبود یافته و پایش مداوم امتیاز متخصصان و نظرات کاربران، تنها راهی است که میتوان از طریق آن کیفیت خدمات را در یک محیط انسانی و غیرماشینی تضمین کرد.
تفاوت کالا با خدمات در همین است؛ شما در خدمات با هزار عامل ناشناخته انسانی طرف هستید که خروجی کار را تعیین میکنند.
– بهمن امام، مدیرعامل آچاره
منبع : زومیت
