نرم افزار CRM چیست و چه کمکی به کسب و کارها می کند؟

امروزه CRM به یک اصطلاح محبوب در دنیای شرکت‌ها  و کسب و کارهای مختلف تبدیل شده است. در واقع، امروزه تقریباً هر کسب و کار موفقی برای اجرای کارآمد استراتژی‌هایش به سی آر ام متکی است. اما، دقیقا CRM چیست؟ و مهم تر از آن اینکه استفاده از نرم افزار CRM چه سودی برای کسب و کار شما خواهد داشت؟ در این راهنما در مورد انواع مختلف سی آر ام و دلایل اهمیت آن برای فروش و بازاریابی بیشتر خواهید آموخت.
 

CRM چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به استراتژی‌ای اشاره دارد که توسط کسب و کارها برای مدیریت روابط با مشتریان فعلی و بالقوه مورد استفاده قرار می گیرد.
 

نرم افزار CRM چیست؟

نرم افزار CRM فناوری پیاده سازی استراتژی‌های مدیریت ارتباط با مشتری است. این سیستم با هدف جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل داده ها در مورد تمامی تعاملات انجام شده بین یک کسب و کار و مشتریانش ایجاد شده است.
این داده‌ها در نرم افزار سی آر ام از چندین کانال (به عنوان مثال – سایت آنلاین رسمی شرکت، گزارش ‌های پشتیبانی مشتریان، کانال‌‌های رسانه‌ های اجتماعی مرتبط، بازخوردها و بررسی‌های آنلاین و غیره) جمع‌آوری شده و همگی در یک پایگاه داده متمرکز ذخیره می‌شوند.
محدوده داده‌های جمع آوری شده از مشتریان شامل موارد مختلفی مانند اطلاعات تماس، یادداشت‌ها و همچنین فعالیت‌های فروش مانند تماس‌ها و ایمیل‌ها است. علاوه بر این، نرم افزار CRM به کسب‌ و کارها این امکان را می ‌دهد تا این داده‌ها را بهتر تجزیه و تحلیل کرده و از این داده‌ها برای بهبود کیفیت محصولات یا خدمات، رسیدگی به مسائل مشتریان و همچنین رشد کسب ‌و کار استفاده کنند.
استفاده از این نرم افزار برای هر کسب و کاری مهم است، اما برای کسب و کارهای کوچکی که در مراحل اولیه رشد هستند حیاتی است. این به این دلیل است که موفقیت این شرکت‌ها تا حد زیادی به تعداد مشتریانی که می توانند به دست آورده و حفظ کنند بستگی دارد.
به عنوان مثال، یک فروشگاه خرده فروشی تازه افتتاح شده باید بداند مشتریان در مورد لباس‌هایش چه فکری می‌کنند. آیا از انتخاب لباس و خدمات مشتریان راضی هستند؟ و اینکه آیا مشتریان احتمال دارد دوباره از آن‌ها خرید کنند؟ همه این اطلاعات می تواند به فروشگاه کمک کند تا نحوه ارائه خدمات خود را تغییر دهد و همچنین به هر گونه مشکل یا نگرانی رسیدگی کند و به این ترتیب حداکثر رضایت مشتری را به دست آورد.
بسته به نیاز کسب و کار شما، انواع مختلفی از CRM قابل استفاده خواهند بود.

برای دریافت اطلاعات بیشتر در رابطه با نرم افزار سی آر ام به صفحه نرم افزار CRM چیست؟ مراجعه کنید.
 

انواع نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یک ابزار ضروری برای مدیریت موثر اطلاعات مشتری در یک کسب و کار است. علاوه بر این، این ابزار بینش نسبت به عملیات جاری کسب و کار را نیز افزایش داده و به صاحبان سازمان‌ها کمک می‌کند فرصت‌های فروش بالقوه را به شکل موثر پیگیری کنند.
سه دسته اصلی سیستم یا نرم افزار CRM وجود دارد که هر کدام از آن ها برای انجام وظایف خاصی طراحی شده است.
 

نرم افزار CRM تحلیلی

نرم افزار CRM تحلیلی به سیستم‌ های سی آر ام اطلاق می ‌شود که حجم زیادی از داده‌ها را سازماندهی و مدیریت می ‌کنند تا بینش کاملی از تجربه مشتری به دست آورند. وظیفه اصلی این نرم افزارها تجزیه و تحلیل داده‌ها است.
 

نرم افزار سی آر ام مشارکتی

نرم افزار CRM مشارکتی مسئول ایجاد ارتباط بین بخش های فروش، بازاریابی و پشتیبانی یک کسب و کار است. این سیستم ها توسط دو جنبه اصلی تعریف می شوند – مدیریت تعامل و مدیریت کانال.
استفاده از این نرم افزار به سازمان‌ها اجازه می‌دهد تا اطلاعات مشتری را در میان بخش‌های داخلی مانند تیم‌های فروش، فنی، بازاریابی و پشتیبانی به اشتراک بگذارند.
این قابلیت برای همه تیم‌های مجموعه این امکان را فراهم می آورد تا درک بهتری از مشتریان و نیازهایشان داشته باشند.
 

نرم افزار CRM عملیاتی

یک نرم افزار سی آر ام عملیاتی بر اتوماسیون و همچنین بهبود کلی تعامل و پشتیبانی مشتری در سراسر کسب و کار تمرکز دارد. هدف اصلی این سیستم‌ها تولید سرنخ، تبدیل تمامی سرنخ‌های جمع آوری شده به مخاطبین، جمع آوری تمامی اطلاعات لازم و ارائه خدمات موثر و کارآمد به مشتریان است.
علاوه بر این سه دسته اصلی، بسیاری از انواع خاص نرم افزار CRM هم وجود دارند که در دنیای تجارت محبوبیت پیدا کرده اند. هر یک از آن ها برای اهداف خاصی طراحی شده اند. بیایید به برخی از آن ها نگاهی بیندازیم.
 

نرم افزار CRM تماس

نرم افزار سی ار ام تماس پلتفرمی است که برای فرآیند تماس از راه دور طراحی شده است. این CRM به گونه ‌ای طراحی شده که فقط ضروری‌ ترین عملکردها را داشته باشد، بدون اینکه بیش از حد پیچیده شده باشد. مانند برخی نرم افزارهای موجود در بازار!
این نوع سیستم مدیریت ارتباط با مشتری علاوه بر کمک به تماس‌ گیرندگان تلفنی در برقراری تماس در طول روز، در مدیریت موثر سرنخ، تعامل با مشتری، مدیریت عملکرد و موارد دیگر نیز بسیار مفید است.
در صورتی که تماس گیرندگان نیاز به یادآوری یا پیگیری موردی را داشته باشند، به راحتی می توانند با استفاده از یک نرم افزار CRM تماس تلفنی، این کار را انجام دهند.
با استفاده از این ابزار، کل فرآیند تماس ساده می‌شود. هیچ پیگیری فراموش نمی‌شود، معیارهای کلیدی عملکرد را می ‌توان ارزیابی کرد، سرنخ‌ ها را می ‌توان به طور موثر مدیریت کرد، و فرآیندها را می‌توان به صورت یکپارچه انجام داد.
 

نرم افزار CRM موبایل

در عصر حاضر، تلفن‌های همراه به یک نیاز مطلق تبدیل شده‌اند. با افزایش سریع استفاده از دستگاه‌هایی مانند گوشی‌های هوشمند و تبلت‌ها، شکل جدیدی از نرم افزار سی آر ام به نام CRM موبایل وارد حوزه‌های فروش و بازاریابی شده است.
سی ار ام موبایل به پرسنل کار از راه دور یا خارج از دفتر کسب و کار اجازه می دهد تا همه جا به اطلاعات و سوابق مشتری دسترسی داشته باشند.
 

نرم افزار سی آر ام بازاریابی

CRM بازاریابی اصطلاحی است که به استراتژی‌ها و تاکتیک‌ها و همچنین فن‌آوری‌های مرتبط با اجرای این استراتژی‌ها و تاکتیک‌ها که بازاریابان برای مدیریت روابط با مشتریان در طول چرخه حیات مشتری از آن‌ها استفاده می‌کنند، اشاره دارد.
هدف اصلی این سیستم، بهبود روابط با مشتری است. این امر وفاداری مشتری، حفظ مشتری، افزایش درآمد و ارزش طول عمر مشتری را برای کسب و کار به ارمغان می‌آورد.
بازاریابان از نرم ‌افزار CRM برای جمع ‌آوری اطلاعات مربوط به سرنخ‌ها استفاده می ‌کنند. به این سرنخ‌ها ایمیل ارسال کرده و آن‌ها را درون قیف فروش به سمت خرید (یا حتی خریدهای تکراری) منتقل می‌‌کنند.
 

نرم افزار CRM پشتیبانی

با استفاده از نرم افزار سی ار ام، تمام تعاملات مشتری به روشی سازماندهی شده ذخیره میشوند تا ارائه پشتیبانی مناسب آسان‌تر شود. از آنجایی که این نرم افزار معمولاً از ادغام و یکپارچه سازی پشتیبانی می کند، این اطلاعات را می توان به راحتی از نرم افزارها و ماژول‌های مختلف به عنوان مثال، چت زنده، بازاریابی ایمیلی و غیره منتقل کرد.
نرم افزار CRM پشتیبانی به کسب دانش و درک بهتر در مورد مشتریان کمک می‌کند. از آنجایی که تمام داده‌های مربوط به مشتریان در یک مکان ذخیره می‌‌شوند، ارتباط تیم‌‌ها با مشتریان در حین حل مشکلات بسیار آسان خواهد شد. علاوه بر این، در زمان لازم برای شخصی سازی ارتباطات نیز صرفه جویی می‌شود.
علاوه بر این، نشان داده شده است که نرخ حفظ مشتری را نیز افزایش می‌دهد. با استفاده از اطلاعات ذخیره شده در نرم افزار سی آر ام، تیم‌ها می توانند مشتریان را در کمپین‌های مختلف هدف قرار داده و آن‌ها را حفظ کنند.
علاوه بر این، این نرم افزار همچنین اعلان ها و یادآوری های مربوط به جلسات آینده را نیز ارائه می دهد و برنامه ریزی جلسات و پیگیری ها با مشتریان وفادار را پیشنهاد می کند.
 

نرم افزار سی ار ام فروش

نرم افزار CRM فروش، انجام کل فرآیند فروش را آسان‌‌تر می‌‌کند. این نرم افزار به کسب و کارها کمک می‌کند تا با مشتریان ارتباط برقرار کنند و همچنین نحوه ارائه خدمات بهتر به آن‌ها را بیابند.
استفاده از نرم افزار سی آر ام فروش، فرآیند پرورش سرنخ را ساده و آسان می‌کند. با این کار، هم وظایف اداری و هم سازماندهی داده‌ها خودکارسازی می‌شوند، بنابراین نه تنها می توانید زمان کمتری را برای ورود داده ها صرف کنید، بلکه قادر خواهید بود بر ایجاد روابط قوی‌تر با مشتریان احتمالی هم تمرکز کنید.
بنابراین، بهره‌مند شدن از این ابزار به شما این امکان را می دهد که با خیال راحت پایگاه های داده پر از اطلاعات مشتری خودتان را ذخیره کرده و فروش بیشتری را برای کسب و کار به ارمغان بیاورید.
 

مزایای نرم افزار CRM برای تیم فروش

اغلب، بزرگ‌‌ترین و رایج‌ترین چالش‌هایی که فروشندگان با آن‌ مواجه هستند، شامل موارد زیر است:
1) نحوه ارزیابی و پیگیری سرنخ‌ها
2) نحوه اولویت بندی فعالیت‌های فروش
 
نرم افزار CRM یک ابزار همه کاره است که نه تنها به صورت خودکار به این فعالیت‌های کلیدی می‌پردازد، بلکه مسائل مهم دیگری را نیز تحت پوشش قرار می‌دهد.
• ایجاد یک فضای ذخیره سازی امن
• برنامه ریزی و مدیریت بهینه زمان
• ایجاد و مدیریت گزارش‌های فعالیت
• امکان بخش بندی و هدف گذاری
• کاهش هزینه‌های تولید و افزایش درآمد فروش با برنامه ریزی استراتژیک فعالیت‌های فروش
• درک بهتر مشتریان
• کاهش وظایف مدیریتی
• صرفه جویی در هزینه‌ها در دراز مدت
 
هرچه نمایندگان فروش و نرم افزار سی آر ام زمان بیشتری را با هم بگذرانند، قوی‌تر و موفق‌تر خواهند بود. بنابراین، استفاده از نرم افزار CRM عملکرد تیم فروش را افزایش داده و به تیم‌ های فروش کمک می‌کند تا در 4 زمینه حیاتی برتری پیدا کنند:
1. انجام جستجوهای بهتر، مرتب سازی و ارزیابی سرنخ‌ها
2. پیگیری فرصت های فروش به طور سیستماتیک و به موقع
3. سازماندهی فعالیت‌های بعدی و اولویت بندی آن‌ها
4. افزایش نرخ دسترسی به اهداف فروش
 
به طور کلی، نرم افزار CRM تا حد زیادی مسئول افزایش بهره وری فروشندگان است. به این دلیل که با استفاده از این ابزار، پایگاه داده و تمام اطلاعات مرتبط را می توان در چندین دستگاه و از مکان‌های مختلف مشاهده کرد و از انجام گرفتن کلیه فعالیت‌های مرتبط با فروش به شیوه‌ای سیستماتیک و سازمان یافته اطمینان حاصل کرد.
 

مدیریت متمرکز نقاط تماس مشتری

این ابزار به کسب و کارها این اجازه را می‌دهد تا پیغام‌های ارسالی از طریق چت، رسانه‌های اجتماعی و همچنین ایمیل را در یک مکان متمرکز مدیریت کنند. این ویژگی  منجر به بهینه سازی کارایی در سراسر کسب و کار و درک بهتر از عملکرد تیم‌های مختلف و همچنین وضعیت بازار می‌شود.
 

اتوماسیون فروش

اتوماسیون فروش امکان مرتب ‌سازی اطلاعات در کانال‌های مختلف را  برای تیم فروش فراهم کرده و گردش کارها را آسان می ‌کند.
 

مدیریت سرنخ

ویژگی مدیریت سرنخ اطلاعات را از چندین کانال مختلف مانند تلفن، ایمیل و چت وب سایت جمع آوری می‌کند. با در اختیار داشتن این اطلاعات، تصویر واضح تری از اینکه این سرنخ‌ها دقیقا چه ویژگی‌هایی داشته و در کدام مرحله از چرخه فروش قرار دارند، دریافت خواهید کرد.
 

مزایای نرم افزار سی آر ام برای مدیر فروش

اگر مدیر فروش هستید و به دنبال راهی کارآمد برای مدیریت موثر تیم فروش می‌گردید، این ابزار دقیقا همان چیزی است که به آن نیاز دارید.
سی آر ام به طور ویژه برای کمک به کسب و کارها در مدیریت و همچنین بهبود کلیه فرآیندهای فروش طراحی شده‌است. این نرم افزار مدیریت و ردیابی مشتریان فعلی و بالقوه را تا حد زیادی برای اعضای تیم فروش آسان‌تر می ‌کند.
نرم افزار سی ار ام نه تنها شما را قادر می سازد تا فرآیندهای کسب و کار را ساده تر کنید، بلکه کارهای روزمره را نیز خودکارسازی می کند و به این ترتیب هم در زمان و هزینه شما صرفه جویی خواهد کرد.
این نرم افزار همچنین کیفیت ارائه خدمات به صورت کلی به مشتریان را تا حد زیادی بهبود می بخشد و یک دید 360 درجه از هر مشتری به شما ارائه می دهد. با دسترسی آسان به اطلاعات مشتری باعث می ‌شود که مشتریان تحت تاثیر سرعت، دقت و کیفیت ارائه خدمات کسب و کار قرار بگیرند.
این ابزار عملیات را به گونه‌ای ساده سازی می‌‌کند که نه تنها می‌توانید واکنش‌های سریع‌تر و کارآمدتری داشته باشید، بلکه امکان انتقال اطلاعات به طور یکپارچه از یک بخش به بخش دیگر و تضمین دسترسی هر بخش به اطلاعات مورد نیاز هم فراهم خواهد شد.
این نرم افزار با هدف ارائه اطلاعات دقیق فروش، بازاریابی و خدمات مشتری به تیم های مختلف کسب و کار طراحی شده‌است تا همه بخش‌ها با هم هماهنگ شوند. استفاده از سی آر ام ارتباطات داخلی را به شدت بهبود می ‌بخشد و به بخش‌های مختلف یک شرکت اجازه می‌‌دهد تا به عنوان یک تیم واحد و در جهت اهداف مشترک عمل کنند.
 

در واقع استفاده از نرم افزار CRM یک سرمایه گذاری عاقلانه است به این دلیل که فرآیند درک روابط را تسهیل می‌کند. از منظر مدیریتی، ایجاد روابط مطمئناً هسته اصلی یک راه حل قدرتمند CRM است. چه در حال مدیریت فروش، بازاریابی یا خدمات مشتری باشید، موفقیت تمامی کسب و کارها بر اصل ایجاد و حفظ روابط با مشتریان فعلی و بالقوه متمرکز است.
 

مزایای نرم افزار سی آر ام برای تیم بازاریابی

شخصی سازی یک عامل تمایز رقابتی قدرتمند در بازارهای شلوغ امروزی است. این ابزار به تسهیل کمپین‌های بازاریابی و شخصی سازی فرآیندها کمک می کند. این مهم به نوبه خود باعث ایجاد روابط قوی‌تر می‌شود که می‌تواند سرنخ‌های بالقوه را به خریدار تبدیل کند.
صرف نظر از مقیاس کسب و کار شما، اتوماسیون بازاریابی توسط CRM به ساده‌ سازی بسیاری از فرآیندها در کمپین‌ های دیجیتال چند کاناله، از جمله بازاریابی ایمیلی، چت ‌های زنده، نظارت بر وب ‌سایت و مدیریت سرنخ کمک می ‌کند. خودکارسازی وظایف روشی هوشمندانه برای بهبود کارایی است، که ادامه پرورش روابط را برای هر شخصی که با مشتریان فعلی و احتمالی در ارتباط است آسان ‌تر خواهد کرد.
پس از اینکه بازاریابان سرنخ‌ها را ایجاد کردند، سی آر ام سرنخ‌ها را سازماندهی، ردیابی و تجزیه و تحلیل می کند تا بازاریابان قادر باشند:
   – برای ایجاد تعاملات هدفمند، سرنخ‌های واجد شرایط بازاریابی را شناسایی و اولویت بندی کنند.
   –  مشتریان را بر اساس نیازها، میزان آمادگی برای خرید یا سایر ویژگی‌ها تقسیم بندی کنند تا دسترسی هدفمند و مرتبط تقویت شود.
   – ایمیل‌ها یا سایر فعالیت‌ها را برنامه‌ ریزی کنند تا فرآیندهای بازاریابی به موقع انجام شوند.
   – با استفاده از تجربه تحلیل نقاط تماس و داده های مشتری، ارتباط محتوای مورد استفاده برای فعالیت‌های بازاریابی با مشتری را بهبود بخشیده و نرخ تبدیل مشتری را افزایش دهند.
فعالیت‌‌های بازاریابی مبتنی بر این نرم افزار همچنین می توانند شامل تشکر از مشتری برای خرید، ارائه تخفیف‌ها و کدهای تبلیغاتی، ارسال اعلان‌های ایمیل سبد خرید و انجام نظرسنجی‌های رضایت مشتری باشند. در همین حال، بازاریابان می توانند زمان بیشتری را به ساخت کمپین ها، تجزیه و تحلیل نرخ پاسخ و آزمایش پیام های مختلف اختصاص دهند.
انجام وظایف بازاریابی روزانه به این شکل که یک سیستم CRM به ساده‌ سازی آن ها کمک می‌ کند مستقیماً منجر به مزایای استراتژیک ‌برای کسب و کار خواهد شد.
 

نرم افزار CRM به بازاریابان کمک می کند تا مشتریان وفادار ایجاد کنند

یک مشتری وفادار که یک خرید تکراری انجام می‌دهد همان تاثیری را بر درآمد کسب و کار دارد که اولین خرید یک مشتری جدید خواهد داشت. با این حال، تفاوت مهم این است که کسب درآمد از یک مشتری وفادار سریع‌‌تر، آسان‌‌تر و ارزان‌‌تر است. مشتریان وفادار تمایل به خرید بیشتری در چرخه طول عمر خود دارند.
برندهای آینده نگر از تجربه مشتری (CX) برای افزایش سطوح حفظ مشتری استفاده می کنند و نرم افزار CRM کلیدی برای ارائه یک تجربه مشتری مقیاس پذیر، سازگار و متمایز است. بالا بردن کیفیت تجربه مشتری به میزان شناخت شما از مشتریان تان بستگی دارد – و شناخت مشتریان شما به داده‌هایی که از آن‌ها در CRM جمع آوری و مدیریت می‌شود متکی است.
 

CRM به ارتباط تلاش‌های بازاریابی و فروش کمک می کند

مشتریان می توانند تشخیص دهند که بخش هایی که با آن ها تعامل دارند با یکدیگر ارتباط برقرار می کنند یا خیر.
اگر کمپین‌های بازاریابی شما با پیشنهادات فروش شما همخوانی نداشته باشد، یا مخاطبان را بر اساس خریدهای گذشته آن‌ها هدف قرار ندهید، قادر نخواهید بود تجربه یکپارچه‌ای را که مشتریان امروزی از کسب و کارها انتظار دارند به آن ها ارائه دهید.
البته همسویی فرآیندهای تجاری بین تیم های بازاریابی، فروش و خدمات مشتری می ‌تواند دشوار باشد. این وظیفه ای است که یک ابزار سی آر ام قابل اعتماد می تواند در یک سازمان به عهده بگیرد.
 

کلام آخر

احتمالا پس از مطالعه این مطلب متوجه شده‌اید که چرا به طور مستمر تعداد کسب و کارهایی که تصمیم به استفاده از نرم افزار CRM در سازمان شان می گیرند رو به افزایش است. نرم افزارهای CRM مختلفی در بازار با ویژگی ها و امکانات متنوع در دسترس هستند.
نرم افزار CRM دانا یک ابزار پیشرفته و یکپارچه است که با جمع آوری تمامی ویژگی‌های موثر، آماده افزایش میزان بهره وری در بخش های بازاریابی، فروش و خدمات مشتریان کسب و کارهاست.
برخی از ویژگی‌هایی که باعث شده CRM دانا به عنوان یکی از موفق‌ترین نمونه های نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان مورد استقبال گستره کسب و کارهای مختلف قرار بگیرد عبارتند از:
     – سهولت استفاده
     – قابلیت های سفارشی سازی
     – ویژگی ها و امکانات پیشرفته
     – سطح امنیت بالا
     – مقیاس پذیری
     – قابلیت ادغام با سایر ابزارها
     – خدمات مشتریان با کیفیت

سی آر ام دانا تا کنون افتخار این را داشته که به صدها شرکت و کسب و کار فعال در انواع صنایع مختلف کمک کند تا میزان فروش و درآمدزایی سازمان را چند برابر کنند و با بکارگیری فرآیندهای صحیح مشتری محور با اتکا به تکنولوژی CRM سطح وفاداری مشتریان شان را افزایش دهند.