5 ویژگی بهترین نرم افزار خدمات پس از فروش

نرم افزار خدمات پس از فروش، نرم افزار خدمات پشتیبانی یا نرم افزار تیکتینگ برای کسب و کارهای پیشرو و موفق طراحی شده است تا بتوانند حین ارائه خدمات و پس از فروش و در دوره گارانتی و خارج از گارانتی، به بهترین شکل به مشتریان خدمات رسانی کنند.

به طور کلی خدمات پس از فروش شامل چند گام اساسی است. ابتدا باید یک پایگاه داده از اطلاعات مشتریان در اختیار داشته باشیم که شامل وضعیت هر یک از مشتریان باشد. این اطلاعات می تواند شامل اطلاعات تماس، آدرس و دیگر اطلاعات مشتری باشد. سوابق خریدهای قبلی و خدمات دریافتی نیز از دیگر اطلاعاتی است که می توان در پروفایل مشتریان درج نمود. حتی اگر مشتری از نمایندگی ها یا شعبات ما خرید کرده است در این پروفایل قابل بازیابی است. وضعیت گارانتی یا خدمات پس از فروش رایگان یا حتی وضعیت کلی مشتری مانند مشتری VIP یا طلایی، مشتری وفادار، مشتری پردردسر و غیره  در این بخش ثبت و ضبط می گردد.
بنابراین ما یک پایگاه اطلاعات از مشتریان داریم که از ابتدای ارتباط با مشتریان تا آخرین خدمتی که ارائه شده است یا آخرین درخواستی که مشتریان داشته اند در آن ثبت و ضبط می گردد.

گام‌های بعدی آغاز خدمات پس از فروش است. این گام ها ممکن است به طور پی در پی یا یکی پس از دیگری رخ ندهند و ممکن است هم زمان چند گام در یک مرحله برای مشتری اتفاق افتاده و تکمیل گردند. در ادامه با هر بخش بیشتر آشنا می گردیم.

1- دریافت درخواست مشتریان، دسته بندی، ارزیابی و ارجاع کار

در این مرحله ممکن است مشتری بلافاصله پس از خرید یا حتی چند سال پس از خرید، با یکی از روش ها با ما ارتباط برقرار نموده و درخواستی را ثبت نماید. در این مرحله باید با کمک  بهترین نرم افزار خدمات پس از فروش درخواست مشتری را در پروفایلش ذخیره نماییم تا بتوان آن را در سوابق مشتری نگهداری کرد.
 

2- انجام خدمات لازم و تکمیل کار

در مرحله بعدی این درخواست توسط نرم افزار بررسی شده و در کارتابل شخص یا واحد مربوطه قرار می گیرد. معمولا خدمات فنی و پشتیبانی توسط افراد یا واحدهای مختلفی انجام می گردد. لذا لازم است تا بر اساس یک رویه و برنامه مشخص این درخواست ها میان تیم فنی توزیع گردد. هر روز صبح پرسنل فنی با بررسی کارتابل خود در نرم افزار خدمات پس از فروش می توانند از وضعیت درخواست های جدید، درخواست های در دست انجام و درخواست های انجام شده آگاه گردند. برای یادآوری یا اعلان دیرکردها هم می توان روندها و رویه های مناسب را طراحی کرد.
مدیر بخش پشتیبانی یا مدیر خدمات پس از فروش نیز با سطح بالاتری از دسترسی می تواند از  وضعیت عملکرد تک تک افراد یا کل تیم در هر بازه زمانی آگاه گردد. بعضی از نرم افزارهای خدمات پس از فروش مانند اورست به صورت آنلاین بوده و مدیران یا پرسنل فنی می توانند آن را در هر زمان و از هر  دستگاه به اطلاعات مربوطه دسترسی یابند. مثلا روی تبلت یا گوشی موبایل یا لپ تاپ دسترسی داشته باشند.
 

3- اطلاع رسانی در هر گام به مشتریان

از لحظه ثبت درخواست مشتری تا اعلام وضعیت انجام خدمت و در نهایت تکمیل کار و ارسال نظرسنجی، ارسال فاکتور آنلاین، طرح های تشویقی و دیگر موارد را می توان به صورت خودکار و از طریق نرم افزار خدمات پس از فروش انجام داد. در این روش می توان با ارسال پیامک، پیام صوتی، ارسال ایمیل، ارسال به پیام رسان ها و شبکه های اجتماعی به تعامل و تبادل اطلاعات با مشتریان اقدام نماییم.
این کار تاثیر زیادی بر  بهبود تجربه مشتریان customer experience management و افزایش رضایت آنان دارد. همچنین هزینه نیروی انسانی برای تماس های مکرر مشتریان و پیگیری امور را به شدت کاهش می دهد.
علاوه بر آن اگر در مسیر ارائه خدمت به مشتریان، خطایی از سوی کارشناسان یا مشتری رخ داده باشد به راحتی قابل بررسی است. بنابراین ارتباط دیجیتال و اتوماتیک با مشتریان می تواند کمک شایانی به رسیدگی به شکایات مشتریان داشته باشد. در  گذشته برای مدیران ارشد دشوار بود تا بتوانند داوری درستی میان شکایات مشتریان و عملکرد تیم فنی خود انجام دهند. اما با وجود نرم افزار خدمات پس از فروش و سیستم تیکتینگ، نظارت و کنترل کیفیت کار نیز به خوبی مدیریت می گردد.
 

4- تکمیل عملیات مالی، بررسی امور گارانتی و تسویه حساب

بهترین نرم افزار خدمات پس از فروش معتبر و جامع باید بتواند امور مالی و حسابداری را نیز به خوبی مدیریت نماید. با اتصال نرم افزار حسابداری به نرم افزار حسابداری و مالی می توان این فرایند را به خوبی مدیریت نمود. به طوری که وضعیت مالی و پرداختی مشتری در پروفایل وی مشخص است و کارشناس تحویل می تواند به راحتی و بدون مراجعه به بخش حسابداری اقدام به تسویه حساب با مشتری نماید.
از سوی دیگر واحد مالی بدون نیاز به مراجعه مکرر به بخش خدمات پس از فروش و بدون خطا و اشتباه می تواند اقدام به صدور سند و بررسی مبالغ دریافتی و گزارش گیری مالی نماید.

5- دریافت بازخورد از مشتریان و اطلاع از عملکرد محصولات و خدمات

همانطور که در بالا اشاره گردید، دریافت بازخورد از مشتریان هم به رضایت آنان کمک شایانی می کند و هم به توسعه و بهبود محصولات و خدمات. بهترین کار برای ارائه محصولات و خدمات جدید دریافت نیازها و درخواست‌های مشتریان است. این بهترین شیوه برای توسعه محصول است. دیگر روش های سنتی طراحی محصول در آزمایشگاه ها و کارگاه های تولیدی و سپس نگرانی از استقبال یا عدم استقبال مشتریان منسوخ شده است.

باید بلافاصله پس از ارائه محصولات نسبت به دریافت دیدگاه مشتریان اقدام نمود. همچنین با بررسی میزان شکایات مشتریان و رجوع مکرر آنان برای رفع عیوب و نواقص محصولات نسبت به اصلاح آن اقدام نمود. بنابراین نرم افزار تیکتینگ یا نرم افزار خدمات پشتیبانی با ارائه بهترین گزارشات مدیریتی از وضعیت هر یک از محصولات و خدمات می تواند نسبت به کنار گذاشتن یک محصول، جایگزین کردن محصول جدید یا ادغام و ترکیب محصولات و خدمات اقدام نماید.

نرم افزار خدمات پس از فروش اورست بر پایه یکی از بهترین نرم افزارهای CRM در دنیا یعنی مایکروسافت توسعه یافته است و با بیش از 16 سال سابقه در زمینه توسعه نرم افزارهای شرکتی و سازمانی، می تواند نرم افزار را بر اساس نیازها و الزامات کسب و کار شما سفارشی سازی نماید.
برای کسب اطلاعات بیشتر به  ever247.cloud مراجعه نمایید یا با شماره تماس ذیل تماس حاصل کنید: