اگر از سرعت و کیفیت سرویس اینترنت خود رضایت ندارید، این مقاله را بخوانید!

می‌دانستید افرادی که از سرعت یا کیفیت سرویس اینترنت ثابت یا همراه خود رضایت ندارند، می‌توانند در سامانه رگولاتوری شکایت و مشکل به وجود آمده را پیگیری کنند؟

بر اساس آخرین آمار سازمان تنظیم مقررات، ضریب نفوذ اینترنت در کشور به بیش از 106 درصد رسیده است، یعنی بیش از 90 میلیون اشتراک اینترنت سیار در کشور فعال است. از طرفی بیش از 10 میلیون اشتراک پهنای باند ثابت شامل xDSL ،FTTX ،WiFi ،TD-LTE نیز در رگولاتوری ثبت شده است.

با توجه به این آمارها بیش از 70 میلیون نفر از جمعیت ایران به اینترنت دسترسی دارند و به نوعی از خدمات اینترنت اپراتورهای تلفن همراه یا سرویس‌های پهنای باند بهره‌مند می‌شوند. به‌‌طور طبیعی ممکن است بخش قابل توجهی از این 70 میلیون مشترک از سرویس اینترنت خود یا خدماتی که اپراتور یا شرکت سرویس‌دهنده به آن‌ها ارائه می‌دهد، ناراضی باشند.

این نارضایتی دلایل مختلفی مانند سرعت پایین اینترنت، کیفیت پایین سرویس، تبلیغات دروغین، عدم پایبندی به تعهدات و غیره باشد. اما موردی که بسیاری از مشترکین اینترنت ثابت و سیار نمی‌دانند آن است که می‌توانند از پنل رگولاتوری نسبت به شکایت از اپراتور یا شرکت سرویس دهنده اینترنت خود اقدام کنند و این شکایت به‌طور جدی بررسی می‌شود.

سامانه ثبت و پاسخگویی به شکایات سازمان تنظیم مقررات به همین منظور راه‌اندازی شده است، در این سامانه می‌توانید نارضایتی و شکایات خود نسبت به سرویس اینترنت و حتی تلفن ثابت، خدمات پهنای باند و غیره را نیز مطرح کنید و رگولاتوری به طور جدی این نارضایتی‌ها و شکایات را بررسی کرده و تا زمان جلب رضایت شما، پرونده شکایت را پیگیری خواهد کرد.

متاسفانه بسیاری از مردم نمی‌دانند که در صورت نارضایتی یا وجود مشکل در خدمات اینترنتی خود می‌توانند به سامانه رگولاتوری مراجعه کرده و این موضوع را به‌صورت آنلاین پیگیری کنند، اما امروز در آی‌تی‌رسان به شما آموزش خواهیم داد که اگر با خدمات اینترنت خود مشکل دارید، چگونه این مشکل را مطرح کرده و پیگیر رفع آن باشید.

شکایت از شرکت‌های ارائه دهنده اینترنت

برای ورود به این سامانه ابتدا باید وارد سایت سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی شوید. در میانه صفحه در بخش حقوق کاربران، گزینه “ثبت و پاسخگویی به شکایات” دیده می‌شود. بر روی این گزینه کلیک کنید.

در صفحه بعد باید گزینه “ثبت و پاسخگویی به شکایات (195) مبتنی بر مکان نمای جغرافیایی” را انتخاب کنید. به این ترتیب وارد سامانه ثبت شکایات مردمی 195 رگولاتوری می‌شوید. با کلیک بر روی این لینک نیز می‌توانید به طور مستقیم به این صفحه دسترسی داشته باشید.

در این صفحه برای ثبت شکایت از سرویس اینترنت یا تلفن ثابت و سیار باید گزینه “ثبت شکایت” را انتخاب کنید.

در این صفحه گزینه “ثبت گزارش‌های مردمی” نیز دیده می‌شود که برای مواقعی است که شما در پیام‌رسان‌ها یا پلتفرم‌های ایرانی تخلفی را مشاهده کرده‌اید و می‌خواهید این تخلف را به اطلاع رگولاتوری برسانید.

در صفحه بعد باید شماره تلفن همراه و کدملی خود را وارد کنید، اگر از اتباع خارجه هستید، تیک “اتباع خارجه” در بالای صفحه را بزنید تا به جای گزینه کدملی، امکان وارد کردن شماره گذرنامه یا کد آمایش برای شما فعال شود. پس از وارد کردن شماره تلفن همراه و کدملی باید کد امنیتی را نیز وارد کنید و گزینه “درخواست کد تایید” را بزنید.

به این ترتیب یک کد تایید برای شما پیامک می‌شود که با وارد کردن آن و زدن گزینه “مرحله بعد” به مرحله ثبت شکایت وارد می‌شوید.

مرحله ثبت شکایت شامل چهار مرحله 1-مکان سرویس 2- موضوع شکایت 3- اطلاعات تماس 4- دریافت کد پیگیری است.

در بخش اول باید محل و مکان دریافت سرویس را در نقشه پیدا و ثبت کنید، به عنوان مثال اگر شما با شرکت سرویس دهنده اینترنت برای محل کار خود مشکل دارید، باید آدرس محل کار را انتخاب کنید تا شکایت شما در خصوص آدرس محل کارتان ثبت شود. در این مرحله پس از انتخاب محل دقیق بر روی نقشه، گزینه “انتخاب محل شکایت” بر روی صفحه نمایان می‌شود که باید آن را انتخاب کنید.

حال وارد بخش “موضوع شکایت” شده‌اید. در این صفحه باید دسته، موضوع و شرکتی که از آن شکایت دارید را به طور دقیق وارد کنید. برای این کار اگر با سرویس اینترنت خود مشکل دارید، در بالای صفحه گزینه اینترنت را بزنید.

حال چهار گزینه سرویس، نام اپراتور، نوع شکایت و موضوع شکایت برای شما فعال می‌شود که باید به ترتیب آن‌ها را پر کنید.

سرویس: در این بخش باید نوع سرویسی که دریافت می‌کنید را از میان گزینه‌های موجود مانند تلفن همراه، ADSL ،VDSL، وایرلس و غیره انتخاب کنید. گزینه‌های فعال شده در بخش”نام اپراتور” به نوع سرویسی که شما انتخاب می‌کنید وابسته است، به طور مثال اگر گزینه “اینترنت همراه” را انتخاب کنید، در بخش “نام اپراتور” شرکت‌های ایرانسل، رایتل، همراه اول، شاتل موبایل و غیره قابل انتخاب خواهند بود.

نام اپراتور: در این بخش باید نام اپراتور یا شرکتی را که از سرویس آن ناراضی هستید و می‌خواهید نسبت به خدماتی که ارائه می‌دهند شکایت کنید، انتخاب کنید.

نوع شکایت: حال باید دسته بندی نوع شکایت خود را تعیین کنید، اگر با سرعت اینترنت مشکل دارید، گزینه کیفیت سرویس را انتخاب کنید.

موضوع شکایت: بسته به نوع شکایت انتخاب شده، زیرشاخه‌های موضوع شکایت برای شما باز می‌شوند، به عنوان مثال در موضوع سرعت اینترنت، بعد از انتخاب “کیفیت سرویس” در بخش “نوع شکایت” در این قسمت باید گزینه “عدم تضمین کیفیت سرویس ارائه شده” را انتخاب کنید.

پس از انتخاب شرکت و موضوع شکایت به مرحله بعد بروید.

در این قسمت باید اطلاعات کامل خود به همراه شرح مشکل و شکایتی را که دارید، همراه با اسناد لازم وارد کنید. توجه کنید که در کادر “متن شکایت” باید به طور کامل و واضح، مشکل خود را بیان کنید و موضوع شکایت از شرکت سرویس دهنده اینترنت را شرح دهید. همچنین توصیه می‌شود برای درک بهتر رگولاتوری از مشکل شما، در رابطه با موضوع به وجود آمده، چند سند را به شکل تصویر یا فایل‌های دیگر در بخش “ضمیمه” انتخاب و ارسال کنید. به عنوان مثال اگر با سرعت اینترنت خود مشکل دارید، یک تست سرعت از سایت اسپید‌ تست بگیرید و اسکرین‌شات آن را ضمیمه شکایت کنید تا به شرکت سرویس‌دهنده و رگولاتوری اثبات کنید که سرعت شما پایین است.

در پایان این مرحله گزینه ثبت شکایت را بزنید. به این ترتیب کد رهگیری شکایت شما در صفحه به نمایش درآمده و با سر شماره 195 رگولاتوری برای‌تان پیامک می‌شود. در حفظ این کد کوشا باشید، زیرا امکان پیگیری شکایت تنها با این کد امکان پذیر است.

پیگیری شکایت از رگولاتوری

برای پیگیری شکایت خود مجددا باید وارد سامانه ثبت شکایات مردمی 195 رگولاتوری شوید و البته این بار باید گزینه “پیگیری سفارش” را انتخاب کنید. در صفحه جدید کد رهگیری شکایت و کد امنیتی را وارد کنید. به این ترتیب وارد صفحه پیگیری شکایت خواهید شد، در این صفحه اطلاعات شکایت و موضوع آن دیده می‌شود.

پس از ثبت تخلف، باید منتظر پاسخ شرکتی که از آن شکایت کرده‌اید بمانید، این اتفاق ممکن است چند روز به طول بینجامد، یعنی اگر شما امروز شکایت خود را ثبت کرده‌اید، انتظار نداشته باشید که تا شب به شکایت شما پاسخ داده شود. ممکن است این پروسه 3 تا 4 روز طول بکشد. البته اگر شرکتی که از آن شکایت کرده‌اید به طور مداوم پیگیر شکایات سامانه سازمان تنظیم مقررات باشد، قطعا سریعا پاسخ شکایت شما را می‌دهد.

اما به هر شکل در صفحه پیگیری سفارش، یک بخش گفتگو باز می‌شود که شکایت شما در آن مطرح شده و شرکتی که از آن شکایت کرده‌اید، به همراه شما و یک کارشناس از سازمان تنظیم مقررات می‌توانند در این بخش پیام ارسال کنند. به این ترتیب موضوع وارد بودن یا نبودن شکایت و همچنین پیگیری آن در این بخش انجام می‌شود و شما برای پیگیری سفارش باید به صورت روزانه به این بخش مراجعه کنید.

اگر شکایت شما تایید شود، تا زمانی که رضایت شما جلب نشده باشد، پرونده شکایت فعال خواهد بود و مطمئن باشید که از این طریق می‌توانید فشار بیشتری بر روی سرویس‌دهنده وارد کنید تا مشکل‌تان رفع شود. ما پیش‌تر با همین روش و اعمال فشار بر روی اینترنت رسپینا توانستیم شرایط را بهتر از قبل کنیم و به خواسته خود برسیم.